物业管理企业在发展中存在的问题及对策

物业管理作为一个新兴的行业,虽然发展的历史只有短短20多年，但它已成为房地产经营管理的重要组成部分。本文结合目前国内物业管理的现状，分析了物业管理行业存在的诸多问题，探讨了促进我国物业管理发展的有效对策，对构建和谐社会及社会物质精神文明建设有着极其重要的作用。

物业管理企业的现状

一、我国物业管理企业的现状

１．１物业收费难是目前多数物业管理公司所面临的窘境

物业管理费收缴率低，使许多物业管理公司入不敷出。一般来说，物业费收缴率低于８０％，物业公司将难以维持正常的经营管理活动。业主与物业出现纠纷时，

大多业主以不交物业管理费为抗议手段。调查显示，凡已设立物业管理服务的小区，均不同程度地存在业主拖欠管理费的现象，拖欠时间短则数月，长则数年，即使是全国优秀的物业管理小区也最多能实现９０％的收缴率；而且在一些小区，因业主与物业管理公司间的纠纷，甚至出现集体拒交物业管理费的现象。物业管理费用的收取，直接影响到物业管理公司的赢利与否。

１．２物业管理公司自身还处在一个较低水平，服务能力不强

物业管理公司是接受全体业主委托，为其提供服务的具有专业管理能力的服务机构，它的权利和职责范围由全体业主赋予。 但现实生活中，物业管理公司的观念常常错位，将服务者的角色转变为管理者的角色。物业管理公司常常将共有部分随意处置收取设置费和使用费、挪用房屋建设维修资金、擅自改变物业用房、限制甚至排除共有权人行使共有权。

物业管理公司服务能力不强表现在以下几个方面：

（１）物业管理公司人员普遍具有 “朝八晚五”的落后观念。业主到单位上班时，物业管理人员到小区来上班；业主下班回到小区，物业管理人员也下班离开小区，业主真正需要服务的时候却看不到物业管理人员。这种落后观念，使得物业管理公司及服务人员管理意识多，服务意识少。

（２）专项维修资金管理不规范，物业管理收费纠纷突出。对物业维修基金的筹集、使用、管理缺少规范，造成物业专项维修资金筹集不到位，或被不 当挪用，或不能按业主意愿使用，或使用时手续繁琐等问题突出。

（３）缺乏专业管理人员。由于我国物业管理专业教育起步晚，培养的专业物业管理人才有限，加之尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，在职专业物业管理人员的培训不足和各种上岗专业培训流于形式、监管不足，使得我国物业管理行业从业人员整体素质偏低，制约了行业的发展。

二、我国物业管理公司发展与完善的对策

２．１努力提高物业管理公司及其工作人员的服务质量

物业管理是指物业小区的业主通过由全体业主组成的自治机构（如业主大会），对物业小区进行的维护和管理。因此，物业管理的主体是全体业主，而不是物业管理公司。物业管理公司只不过是通过提供专业的物业管理服务而进行营利的经营实体，就好像律师事务所能提供专业的法律服务一样。所以， 严格来说，物业管理公司应该叫物业管理服务公司。物业管理公司与业主之间的关系是一种服务和被服务的合同关系，也是一种代理与被代理的关系，物业管理公司在提供管理服务的过程中，必然要行使一些日常管理物业小区的权力，而这些权力都来源于业主的授权。物业管理公司必须意识到物业管理的本质体现在优质的服务上，始终贯穿“服务质量最重要，服务水平创一流”的经营理念和“以人为本”服务理念。服务是以消费者需求为出发点，物业管理公司应不断查知业主的真正需求，并提供给业主；服务应以消费者满意为评价标准，无论是物业管理的高层领导还是普通员工，都应具有消费者满意的服务理念，想尽办法为消费者提供满意的服务。根据美国和其他发达国家的经验，一个好的物管人员，必须具备下列基本的素质要求：

（１）由于物业管理是一种服务，因而物业管理人员首先要具备的条件就是心理学方面的常识和人际沟通方面的技能，要善解人意，善于与各种各样的人打交道。对于业主提出的每一个要求和每一个投诉，都要认真听取和对待；凡是在物业管理合同授权范围之内的，都应及时和认真处理；凡是在物业管理合同授权范围之外的，则应耐心解释或向业主大会反映。

（２）加强思想素质教育，培养员工的敬业精神，树立正确的服务意识。物业管理是通过为客户服务来实现经济效益和社会效益的，要牢固树立“服务第一，用户至上”的观念，服务者必须做到仪表端庄、言谈有理、行为适度，用自己的一言一行向业主传达企业良好的管理风范和高超的服务水平。

２．２加强对物业管理服务的监管力度

物业管理服务公司提供物业管理服务的范围，以及物业小区业主授权物业管理服务公司行使管理权力的范围，可以由物业管理服务合同加以明确和具体的规定。但是在现实生活中，物业管理公司和业主就服务内容总是发生纠纷。大多数服务没有一个参照系数，有些合同条款本身就含混不清，比如保安服务大部分物管合同只是简单的表述为“提供２４小时保安服务”，而保安如何服务、承担什么样的责任没有约定，这样就造成业主与物业管理公司在理解上很难达成一致，在发生纠纷时彼此争执，都认为自己有理，甚至导致双方关系恶化。可见我国在物业管理的监管方面做的远远不够，政府职能缺位、监管薄弱的现象比较普遍。行政监管薄弱使得物管公司取得管理权、业主大会召开成立（包括物业管理委员会成立）这两个后续纠纷的 “源头”就不能得到有效地规范，发生问题各方也投诉无门或投诉无果，后期其它问题的预防与发生后的处理情况可想而知。政府作为监管主体，需要进一步完善立法和司法，加强监管力度。虽然《物业管理条例》已经开始运行，但仍需要地方立法加以细化，强化法规的可执行性和可操作性，特别是在不交物业管理费的制约等方面做出具体规定，以化解当前大量出现的一些突出纠纷与矛盾。对此可以借鉴美国物业管理的经验， 加大对物业服务中每一方违约违规的处罚力度，遏制“赖账”、“不依约尽责”等不良现象的发展。比如针对业主不交管理费的现象，美国各州的区分所有物业产权法规定，如果某一房屋单元的业主欠缴管理费，从到期之日开始，便构成业主协会对欠费业主房屋单元设定的不动产留置权，可按法律规定的程序，强制拍卖欠费业主的房屋单元，并从售房款中优先受偿。除了收回全部欠费外，还包括利息、滞纳金及小区业主协会因追讨欠费所支付的诉讼费及合理的律师费。物业管理这个新兴产业道路曲折，前途广阔。随着我国城市化进展，物业管理这个关系到每个居民日常生活的行业必将取得飞跃发展。规范物业服务市场、提高物业服务水平，克服前进路上出现的困难，尚需要全社会的共同努力。