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1、保修范畴不明确
更让人担心的还有保修的范畴。记者在采访中发现,大多数特价产品都不在保修范围内,但在消费者购买的过程中,也几乎没有哪一家店铺就此进行主动的说明。而且,“人为损坏”也不在保修之列,可什么才算人为损毁?大多数销售人员也只是说“师傅上门看看自然会分得很清楚”。这样的说法,自然会让很多消费者感到十分纠结。
2、联保难以做到
其实,由于生产厂家的实力不同,不仅是维修年限,就连服务项目家居企业也是与家电行业存在很大差异。比如说,家电企业往往会在各大城市设立专门的配送中心和维修网点,接受联保,生产厂家或其特约维修点会提供统一标准的服务,而在家居行业,除了少量有规模的企业有性的销售和服务网络外,很多企业基本都做不到。
3、规范缺失,鉴定困难
目前国家对于家具、建材产品并无统一的保修规定,但在北京购买家具的消费者可根据《北京市家具产品修理、更换、退货责任规定》,享受家具“三包”服务。《规定》指出:产品自交货之日起90日内,发生严重质量问题,消费者可以选择退货、换货或修理;产品自交货之日起180日内,发生严重质量问题,可以选择换货或修理。同时,朱长岭告诉记者,业内一般约定俗成的保修期是1年,有的企业则将期限延长至3年到5年。
4、保修条件苛刻
一些家具生产厂对“一年保修”的条件十分苛刻。比如家具上的划痕、污迹等不在保修范围;虽然保修不用付钱,但上门要收“上门费”。还有一些实木家具因含水量变化出现了变形现象,也不保修,厂商指出只有五金件等配件脱落,才给予维修。此外,“人为损坏”是众多家具品牌都设定的非保修范围,但“人为损坏”究竟包括哪些内容,却没有一个品牌说得清楚。
5、 厂家、经销商合作不畅
家具行业门槛较低,鱼龙混杂现象严重。一些所谓的经销商对所代理品牌的忠诚度不高,提供的售后服务不合格。而厂家往往没有能力远程完成服务,从而导致了售后纠纷的发生。
家居企业只有直面售后投诉,并严查各环节找出问题症结,提供令消费者满意的解决方案,这样不仅不会损害品牌的美誉度,更会赢得消费者对于企业的尊重和认可,达到双赢的效果。
长春
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